O que é CRM: significado, tipos, pilares e como escolher

O que significa CRM?

CRM é a sigla de Customer Relationship Management, que em português quer dizer gestão do relacionamento com o cliente. O termo nomeia duas coisas ao mesmo tempo: a estratégia de organizar todo o contato da empresa com cada cliente e o software que guarda esse histórico (contatos, conversas, negociações, tarefas e vendas) num lugar só.

O que significa CRM em inglês?

Customer Relationship Management: customer é cliente, relationship é relacionamento e management é gestão. Por isso a tradução mais usada no Brasil é “gestão de relacionamento com o cliente”.

Para que serve um CRM?

Serve para que nenhum cliente se perca entre canais, pessoas e planilhas. Com um CRM, a empresa:

• sabe com quem cada cliente já falou, o que pediu e em que pé está a negociação;
• acompanha as oportunidades num funil de vendas, etapa por etapa;
• distribui o atendimento e lembra a equipe do próximo passo (retorno, proposta, cobrança);
• mede quantos contatos viraram venda e onde o funil trava.

O que é CRM na empresa?

Na empresa, CRM é ao mesmo tempo uma forma de trabalhar e um sistema: todos que falam com o cliente (atendimento, vendas, marketing e financeiro) registram e consultam o mesmo histórico, em vez de cada um guardar o seu em planilhas, cadernos ou no WhatsApp pessoal.

Quem usa CRM?

Qualquer empresa que atende e vende para clientes: lojas, clínicas e consultórios, imobiliárias, escolas, prestadores de serviço, agências e equipes de vendas B2B. Não é coisa só de empresa grande: equipes pequenas costumam ganhar mais, porque cada cliente perdido pesa mais no mês.

Quem trabalha com CRM faz o quê?

O analista ou gestor de CRM cuida do relacionamento com a base de clientes: organiza e limpa os cadastros, define as etapas do funil e as regras de atendimento, cria automações e campanhas (como follow-up e e-mail marketing) e acompanha os indicadores, como conversão, tempo de resposta e recompra. Em empresas menores, esse papel costuma ficar com o dono ou com quem lidera as vendas.

O que é CRM digital?

É o CRM que funciona pela internet (na nuvem), sem instalar nada: a equipe entra pelo navegador ou pelo app do celular e todos veem as mesmas informações na hora. Hoje é o formato mais comum, principalmente para quem atende por WhatsApp, Instagram e chat do site.

Qual a diferença entre CRM e ERP?

O CRM cuida da relação com o cliente antes, durante e depois da venda: contatos, conversas, funil e atendimento. O ERP cuida da gestão interna: estoque, notas fiscais, financeiro, compras e contabilidade. Muitas empresas usam os dois, cada um numa parte do negócio.

Quais são os tipos de CRM?

A divisão clássica tem três tipos:

• Operacional: automatiza o dia a dia de vendas, marketing e atendimento (cadastros, funil, tarefas e mensagens).
• Analítico: transforma os dados dos clientes em relatórios e indicadores para decidir melhor.
• Colaborativo: integra os canais e as áreas da empresa para que todos vejam o mesmo histórico do cliente.

Alguns autores acrescentam um quarto tipo, o estratégico, focado em reter clientes e aumentar o valor de cada um ao longo do tempo. Na prática, os sistemas atuais misturam os tipos: o mesmo software registra, analisa e compartilha.

O que é um CRM operacional?

É a parte do CRM que põe a rotina para funcionar: registra contatos e conversas, organiza o funil de vendas, cria tarefas e envia mensagens automáticas. Três exemplos de CRM operacional: automação de vendas (funil e oportunidades), automação de marketing (campanhas e follow-ups) e automação do atendimento (caixa de entrada única, chatbot e distribuição das conversas).

O que é CRM em vendas?

É o CRM usado pela equipe comercial para acompanhar cada negociação do primeiro contato ao fechamento: quem é o cliente, quanto vale a oportunidade, em que etapa está e qual o próximo passo. Ele substitui a planilha e a memória do vendedor e mostra ao gestor quanto deve entrar no mês.

Quais são os tipos de CRM de vendas?

Os mais comuns são:

• CRM de funil (pipeline): cada negociação é um cartão que anda pelas etapas, do primeiro contato até ganho ou perdido.
• CRM conversacional: a venda acontece na conversa (WhatsApp, Instagram, chat do site) e o CRM liga as mensagens ao cadastro e ao funil.
• CRM de prospecção: focado em listas, cadências de contato e follow-up para vendas ativas.

O que é pipeline no CRM?

Pipeline é o funil de vendas visto como um quadro: cada coluna é uma etapa (por exemplo, contato, proposta, negociação e fechamento) e cada cartão é uma oportunidade com valor e responsável. Ele mostra quanto dinheiro está em jogo em cada etapa e onde as vendas param.

O que é CRM no marketing?

É o uso dos dados dos clientes para fazer campanhas mais certeiras: separar a base por etiquetas, interesses e histórico de compra, enviar e-mails e mensagens para cada grupo e medir quem abriu, clicou e comprou. O marketing atrai e nutre; o CRM guarda o que cada contato fez, para que vendas e atendimento continuem a conversa.

Quais são os pilares do CRM?

Não existe uma lista oficial, mas as mais citadas são:

• 3 pilares: pessoas, processos e tecnologia. Sem equipe treinada e processo definido, o software sozinho não resolve.
• 4 pilares: os três acima mais a estratégia, o que a empresa quer do relacionamento (vender mais, reter, fidelizar).
• 5 pilares: alguns autores somam os dados dos clientes, que alimentam as decisões.

Quais são as 4 etapas do CRM?

O modelo mais conhecido, de Don Peppers e Martha Rogers, resume o CRM em quatro etapas, chamadas de IDIP:

• Identificar quem são os clientes e reunir os dados de cada um;
• Diferenciar os clientes por valor e necessidade;
• Interagir pelos canais que eles preferem, guardando o histórico;
• Personalizar ofertas e atendimento a partir do que foi aprendido.

Como funciona um sistema de CRM?

Ele junta num cadastro só cada cliente e tudo o que acontece com ele. Quando alguém manda mensagem, preenche um formulário ou compra, o sistema registra no histórico do contato; a equipe responde, cria oportunidades no funil e agenda tarefas; as automações cuidam dos lembretes e das mensagens repetitivas; e os relatórios mostram o resultado. Tudo fica na nuvem, e cada pessoa entra com o próprio login.

O que um CRM tem que ter?

• cadastro único de contatos, com histórico de conversas, compras e anotações;
• funil de vendas com etapas que você mesmo define;
• tarefas e lembretes de retorno;
• integração com os canais que os clientes usam, como WhatsApp, Instagram e o chat do site;
• automações, para não depender da memória da equipe;
• relatórios de vendas e de atendimento;
• perfis de acesso, para cada pessoa ver só o que precisa;
• acesso pelo celular.

Como fazer um CRM de vendas?

Dá para começar numa planilha, mas ela não avisa, não junta as conversas e quebra quando a equipe cresce. Com um software, o caminho é:

• Defina as etapas do funil que a sua venda realmente tem (por exemplo: contato, orçamento enviado, negociação, ganho e perdido).
• Traga os contatos das planilhas e dos canais de atendimento para um cadastro só.
• Registre cada negociação como uma oportunidade, com valor e responsável.
• Crie a rotina de follow-up: toda oportunidade parada ganha uma tarefa ou uma mensagem de retomada.
• Acompanhe os números toda semana: conversão por etapa, tempo de resposta e motivos de perda.

Como ter acesso a um CRM?

Na maioria dos CRMs on-line, basta criar uma conta no site com e-mail e senha e convidar a equipe. No Alice CRM, você cria a conta, conecta o primeiro canal e convida as pessoas em Configurações › Equipe, cada uma com o próprio login.

Como descobrir o CRM de uma empresa?

Se for a empresa onde você trabalha, pergunte à liderança de vendas ou à TI: o CRM é o sistema onde ficam os clientes e o funil. Para descobrir o de outra empresa, há pistas públicas: vagas de emprego que pedem experiência com um CRM específico, os formulários e o chat do site e ferramentas que detectam os sistemas instalados numa página.

Quais são os CRMs mais usados?

Existem centenas de CRMs, e não há um ranking oficial. Entre os mais conhecidos no mundo estão Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM e Pipedrive. No Brasil também são muito usados sistemas nacionais, como o RD Station CRM.

Quais são os 5 melhores CRMs?

O melhor depende de como a sua empresa vende. Um jeito de comparar é pelo perfil:

• Grandes empresas com processos complexos costumam usar Salesforce ou Microsoft Dynamics 365.
• Quem quer CRM e marketing juntos costuma olhar HubSpot e RD Station.
• Equipes focadas em funil de vendas costumam escolher Pipedrive.
• Quem busca um preço de entrada baixo costuma considerar o Zoho CRM.
• Quem atende e vende pelo WhatsApp, Instagram e chat do site precisa de um CRM com caixa de entrada única, como o Alice CRM.

Antes de decidir, teste com a equipe: o melhor CRM é o que as pessoas usam todos os dias.

Qual o melhor CRM para pequenas empresas?

Para empresas pequenas, simplicidade e preço pesam mais que a quantidade de recursos. Procure um CRM que a equipe aprenda em um dia, que receba os canais que os clientes já usam (principalmente WhatsApp e Instagram), que tenha app no celular, preço previsível e teste grátis. Sistemas feitos para grandes empresas costumam exigir implantação e consultoria.

Qual o CRM mais usado no Brasil?

Não há uma pesquisa pública e oficial com a participação de cada CRM no Brasil. No Google Trends, RD Station CRM e HubSpot estão entre as marcas de CRM mais buscadas no país, e a Salesforce é a maior empresa de CRM do mundo em faturamento. Mais usado, porém, não quer dizer mais adequado para uma empresa pequena que vende pelo WhatsApp.

Qual é o melhor CRM gratuito?

Alguns CRMs têm planos gratuitos com limites de usuários, contatos ou recursos, como HubSpot, Zoho CRM e Bitrix24. Eles servem para começar, mas integração com WhatsApp, automações e relatórios costumam ficar nos planos pagos. Outra opção é testar um CRM completo antes de decidir: o teste do Alice CRM é grátis e não pede cartão de crédito.

O que é um CRM para WhatsApp?

É um CRM que recebe as conversas do WhatsApp da empresa e as liga ao cadastro do cliente e ao funil de vendas. Várias pessoas atendem o mesmo número, cada conversa tem um responsável e o histórico não se perde quando alguém troca de celular ou sai da empresa. Diferente do WhatsApp Business, ele tem funil, etiquetas, chatbot, automações e relatórios.

Qual o melhor CRM para WhatsApp grátis?

O aplicativo WhatsApp Business é gratuito, mas não é um CRM: não tem funil, não divide as conversas entre a equipe e o histórico fica preso a um celular. Um CRM para WhatsApp se conecta pela API oficial da Meta, que pode cobrar por algumas mensagens enviadas, conforme a tabela dela. No Alice CRM, o WhatsApp funciona com coexistência: o número continua no app do celular e as conversas também chegam à caixa de entrada da equipe, ligadas ao contato e ao funil.

Qual é o melhor CRM para lojas?

Para lojas, o CRM precisa estar onde o cliente pergunta preço e manda foto do produto: WhatsApp e Instagram. Procure um que tenha catálogo de produtos para enviar na conversa, orçamentos, registro de vendas, follow-up de quem não respondeu e etiquetas para separar os clientes. O Alice CRM reúne esses recursos com a caixa de entrada dos canais.

Qual o CRM mais fácil de usar?

O mais fácil é o que se encaixa na rotina que a equipe já tem. Bons sinais: a equipe responde os clientes dentro do próprio CRM (sem copiar e colar entre sistemas), o funil se monta arrastando cartões, há app para o celular e dá para testar sem cartão de crédito. Se registrar um contato exige treinamento longo, o CRM acaba abandonado.

Quanto custa um CRM?

Depende do número de usuários e dos recursos. A maioria cobra uma mensalidade por usuário; outros cobram por plano, com um limite de usuários. Antes de comparar preços, confira o que está incluído (canais, automações, chatbot, relatórios, app) e se há custos à parte, como mensagens do WhatsApp ou inteligência artificial. Os planos do Alice CRM estão na página inicial.

O que é o Alice CRM?

É um CRM brasileiro para atender e vender pelos canais que os clientes já usam. WhatsApp, Instagram Direct, Messenger, chat do site e e-mail chegam numa caixa de entrada só, ligados ao cadastro do contato, ao funil de vendas, às tarefas, à agenda e ao follow-up. Tem chatbot, automações, orçamentos e relatórios, e a equipe também responde pelo app do celular. Veja os recursos ou crie a conta grátis.

O que é o CRM do médico?

Na medicina, CRM é a sigla de Conselho Regional de Medicina. O número do CRM é o registro que autoriza o médico a trabalhar no estado, e o RQE (Registro de Qualificação de Especialista) indica a especialidade registrada no conselho. Não tem relação com o software de gestão de clientes de que trata esta página.

Como verificar o CRM de um médico?

Na busca de médicos do Conselho Federal de Medicina, pelo nome ou pelo número do CRM e o estado. O resultado mostra se a inscrição está ativa e as especialidades com RQE. Os conselhos regionais, como o Cremesp (SP) e o Cremerj (RJ), têm buscas parecidas nos próprios sites.